Elke dag stuurt PostNL honderden bestelbussen en vrachtwagens de weg op om grote producten zoals meubels en witgoed te bezorgen en vaak ook te plaatsen of te installeren en monteren. Vanaf voormelding tot aflevering stelt dit systeem de planners van Extra@Home in staat om de afhandeling van orders nauwkeurig te plannen en te monitoren. IT-manager Mike Glandorf: “We kunnen voor elke opdrachtgever een proces op maat inrichten.”

De groei van PostNL Extra@Home overtreft de stoutste verwachtingen. Sinds de start van de coronapandemie heeft een nieuwe groep mensen ontdekt hoe gemakkelijk het is om online een nieuwe eettafel, fiets, tuinstoel of wasmachine te bestellen en te laten bezorgen. Extra@Home is de dienst die deze grote en zware producten aan huis aflevert en desgewenst monteert, installeert en aansluit. De groeiversnelling heeft geleid tot uitbreiding van het netwerk met nieuwe depots in Nieuwleusen (dichtbij Zwolle) en Temse (halverwege Antwerpen en Gent). “In totaal zitten we nu op zes locaties”, vertelt Mike Glandorf, IT-manager bij PostNL Extra@Home.

Order management

Voor planning en aansturing van de distributie maakt PostNL sinds jaar en dag gebruik van DireXtion, het transport management systeem van VOICT. Dat begint al in de ochtend als de opdrachtgevers hun eerste orders aanmelden bij Extra@Home. DireXtion verzorgt het order management en controleert de data, legt Glandorf uit. “Gedurende de dag stroomt de digitale bak met orders vol totdat om middernacht de knop omgaat. Op basis van deze orderstroom krijgen we in de loop van de dag een steeds beter beeld van de hoeveelheid orders. Daarop passen we onze distributiecapaciteit aan en zetten we meer of minder voertuigen in.”

Op basis van de voormeldingen weet DireXtion welke orders in welk depot worden verwacht. Als die orders daadwerkelijk binnenkomen, worden ze stuk voor stuk gescand en aangemeld in DireXtion. “Alleen de orders die zijn gearriveerd, worden daadwerkelijk meegenomen in de distributieplanning”, verklaart Glandorf. “Als orders wel zijn geplaatst maar niet fysiek zijn aangeleverd, laat DireXtion dat zien. Een heel enkele keer signaleert het systeem dat de orders in het verkeerde depot aankomen, zodat we ze de volgende dag niet kunnen uitleveren. In dat geval bellen we de consumenten op om onze excuses aan te bieden en te vertellen wanneer we wel kunnen uitleveren. DireXtion helpt daarbij.”

Krachtige visualisatie

Met de distributieplanning maakt Extra@Home in het begin van de avond al een start. Op basis van de voorlopige planning kunnen de medewerkers in de depots alvast de nodige voorbereidingen treffen. “Als om middernacht de laatste orders binnen zijn, drukken we op de automatische planknop en maken we de definitieve planning voor de volgende dag. De algoritmes in DireXtion berekenen op basis van gewicht, volume en beschikbare capaciteit wat de optimale verdeling van de orders over de ritten is. Vervolgens toont het systeem de ritten op de kaart. Met name die visualisatie is heel krachtig. Als er een onlogische lus in een rit zit, ziet de planner dat meteen. Als ze dat willen, kunnen ze de planning aanpassen.”

De planningsalgoritmes houden rekening met alle randvoorwaarden en restricties. Extra@Home maakt bijvoorbeeld gebruik van verschillende voertuigen met verschillen in onder meer laadvermogen en rijsnelheid. “In DireXtion kunnen we zelf meerdere voertuigprofielen aanmaken. Als we op de dag zelf aangeven hoeveel voertuigen met welk profiel beschikbaar zijn, wordt dat automatisch in de planning meegenomen. Hetzelfde geldt voor de kwalificaties van bezorgers en het serviceniveau. DireXtion maakt onderscheid tussen eenmans- en tweemansleveringen. Als we een wasmachine de trap op moeten tillen, kunnen we in DireXtion instellen dat we daarvoor een paar minuten langer nodig hebben dan bij aflevering aan de voordeur. En als die wasmachine ook nog eens moet worden aangesloten, waarborgt DireXtion dat we  de juiste bezorgers en middelen kunnen inzetten om deze leverbelofte waar te maken.”

Op de voet volgen

Als de planning definitief is, wordt die via DireXtion automatisch gestuurd naar de scanners van de bezorgers. Als die zich de volgende ochtend aanmelden op hun scanner, ontvangen ze de complete ritlijst inclusief alle stops en bijbehorende handelingen. Welke consument moet een handtekening zetten? Welke moet aan de deur betalen? “Omdat de scanners real-time in verbinding staan met DireXtion, kan de voortgang op de voet worden gevolgd en zouden we zelfs kunnen ingrijpen als dat nodig is”, verklaart Glandorf.

Op basis van de actuele posities van de voertuigen rekent DireXtion voortdurend de verwachte aankomsttijden door. Die data gebruikt PostNL om consumenten te informeren over de aankomsttijd. “Na vertrek bij het voorgaande adres ontvangt de consument een sms’je met de boodschap dat hij de volgende stop is. Die weet dan dat hij geen tijd meer heeft om snel een boodschap te doen of een kop koffie bij de buren te drinken. Dat vergroot niet alleen de hitrate, maar ook de efficiëntie. Als de klant de deur alvast opendoet, scheelt dat al snel een minuut. Met het enorme aantal orders dat we afleveren, levert dat opgeteld veel tijdwinst op”, vertelt Glandorf, die eraan toevoegt dat ook het track- en trace-platform van PostNL wordt gevoed met data uit DireXtion. “Consumenten krijgen ook via dat platform automatisch een bericht met informatie over hun order en kunnen inloggen om de status en verwachte aflevertijd te checken.”

Processen op maat

Dankzij DireXtion beschikt Extra@Home over een efficiënte en gestroomlijnde operatie. Glandorf prijst daarnaast de flexibiliteit en configureerbaarheid van het systeem. “We kunnen voor elke opdrachtgever een proces inrichten dat volledig is afgestemd op diens wensen en eisen. Sommige opdrachtgevers sturen met de voormelding ook alvast de bezorgdatum mee. Andere opdrachtgevers hebben die mogelijkheid niet. In dat geval krijgt de consument na de voormelding een uitnodiging met een link naar de bezorgkalender in DireXtion. Hij of zij kan daarin een afleverdatum aanklikken, die wordt vastgelegd in DireXtion. Dat kunnen we per opdrachtgever instellen, evenals het tijdstip en de wijze waarop de consument wordt geïnformeerd over zijn order. En natuurlijk koppelen we het resultaat van alle orders terug richting opdrachtgever.”

De flexibiliteit en configureerbaarheid van DireXtion komt goed van pas nu het netwerk van Extra@Home snel groeit. “Een nieuw depot toevoegen aan het systeem gaat erg snel en gemakkelijk. Het enige wat we hoeven te doen is een nieuw depot aanmaken en daaraan postcodegebieden toekennen. We hoeven niets te programmeren, alleen wat te configureren. Binnen een dag is dat geregeld. Kortom: DireXtion is niet de bottleneck bij het openen van een nieuw depot. Dat is de fysieke inrichting van het depot zelf en het organiseren van voldoende wielen en mensen.”

Doorontwikkeling

Glandorf legt uit dat er een prima samenwerking is ontstaan met VOICT, de leverancier van DireXtion. “Natuurlijk zijn er wel eens problemen, maar die worden opgelost. Voor ons is het belangrijk dat VOICT voortdurend bezig is met doorontwikkeling van het systeem en op die manier met zijn klanten meegroeit. Ze zijn leergierig, denken na over toekomstige ontwikkelingen en bespreken die met ons. Als wij behoefte hebben aan nieuwe functionaliteit, komt het op de roadmap en wordt het snel ontwikkeld. Mede daardoor is de relatie in de loop der jaren steeds inniger geworden.”